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項(xiàng)目背景 
      銅川市12319住建熱線是銅川市數(shù)字城管工程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。需要提供城市供水、公交、燃?xì)狻⒐?、市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等領(lǐng)域內(nèi)的政策咨詢、問(wèn)題投訴、搶險(xiǎn)搶修、接警調(diào)度等服務(wù)，把不同的城建管理服務(wù)統(tǒng)一到一個(gè)熱線語(yǔ)音平臺(tái)，建成全市統(tǒng)一的12319城市建設(shè)管理服務(wù)熱線。各城管系統(tǒng)都設(shè)立專門機(jī)構(gòu)直接與熱線中心聯(lián)系，及時(shí)處理服務(wù)中心轉(zhuǎn)來(lái)的各類問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)"市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民"的閉路循環(huán)，做到受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位。12319熱線的服務(wù)宗旨要做到“民有所呼我有所應(yīng)事事落實(shí)件件答復(fù)”。
   

解決方案
      銅川12319平臺(tái)一期采用1個(gè)E1中繼接入，承擔(dān)呼入和呼出任務(wù)，系統(tǒng)提供30路自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR），由4個(gè)人工坐席提供服務(wù)，對(duì)所有的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。服務(wù)熱線中心是整個(gè)系統(tǒng)的指揮中樞，負(fù)責(zé)受理投訴、咨詢、下達(dá)指令、督查、督辦、回訪等。對(duì)于一般信息，受理員直接與市民溝通，即時(shí)處理；對(duì)于需要進(jìn)一步處理的信息，通過(guò)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式傳至相關(guān)聯(lián)動(dòng)部門，由責(zé)任單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)落實(shí)解決，并向市民回復(fù)處理情況。
      該熱線系統(tǒng)由全宇科技采用東進(jìn)KEYGOE1000多媒體交換機(jī)作為核心接入，軟件模塊包括了人工坐席、投訴舉報(bào)、語(yǔ)音留言、電子工單、知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)語(yǔ)音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表7個(gè)模塊。系統(tǒng)上線運(yùn)行以來(lái)，市民上報(bào)的信息及時(shí)被傳達(dá)至相關(guān)部門，通過(guò)語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)傳輸?shù)韧緩窖杆偻瓿墒芾硗对V、咨詢、下達(dá)指令、督查、督辦、回訪等工作，整個(gè)流程暢通、穩(wěn)定。
客戶評(píng)價(jià)
      在本次熱線系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，全宇科技作為中國(guó)電信的合作方為系統(tǒng)上線運(yùn)行保駕護(hù)航，為12319熱線系統(tǒng)實(shí)施提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，也得到了客戶的贊譽(yù)，為銅川市“數(shù)字城管”工程建設(shè)奠定了良好開局。